La disrupción digital aumenta la necesidad de información en tiempo real

Con la rápida adopción de la tecnología derivada del brote de COVID-19, los clientes están cambiando sus actividades en línea más rápido que nunca. La institución financiera VISA asegura que las compras en línea de consumos esenciales como alimentos, farmacia y gastos en general, fue 5.8 veces mayor en mayo en contraste con las ventas en físico, lo que es una prueba fehaciente de que nuestro día a día se está volviendo cada vez más digital.

“Aunque la mayoría de las empresas ya estaban en medio de una transformación digital mucho antes del inicio de la pandemia, este repentino aumento en la actividad en línea está exponiendo brechas en las ofertas en sus sitios web, por lo que la necesidad de comprender y mejorar rápidamente la experiencia digital está cobrando importancia. Según un informe de CISCO, el 70% de la decisión de compra de los mexicanos está basada en la experiencia del cliente, por lo que las áreas de oportunidad que se presentan a diversos sectores, deberán mejorar en este sentido”. Asegura Enrique Bravo, vicepresidente para Latinoamérica de Medallia.

Comportamiento del consumidor que cambia rápidamente

Con la ansiedad constante en torno a la situación mundial, muchos consumidores continúan en la búsqueda de opciones digitales que sustituyan las experiencias en persona. Un estudio reciente de Medallia Zingle indica que el 77% de los consumidores buscará tener la menor cantidad de interacción física en un negocio y preferirá comprar en línea antes de decidirse a visitarlo. Y el 87% de esos consumidores dicen que las marcas deberían continuar ofreciendo opciones de entrega en la banqueta, siendo una de las muchas razones por las que el e-commerse se ha disparado. De hecho, la mayoría de las industrias han visto un aumento del 15% al ​​40% en el crecimiento de usuarios de canales en línea desde abril, según McKinsey.

Las apuestas digitales son mucho más altas

Así, a medida que los clientes se mueven hacia lo digital, las marcas están descubriendo en tiempo real cómo se acumulan sus ofertas en línea. Los consumidores acostumbrados a visitar las tiendas físicas pueden no encontrar la experiencia e-commerce tan fácil, por lo que las marcas podrían enfrentarse a un aumento en el abandono del carrito de compras.

Al comprar ropa en las tiendas físicas, los consumidores pueden explorar pasillos tras pasillos de opciones. En línea, sin embargo, pueden tener problemas para encontrar exactamente lo que están buscando, incluso al alternar entre varios filtros de productos. Si falta una imagen, o un enlace de producto relacionado no funciona, los consumidores pueden encontrar rápidamente otro sitio web para comprar. Es mucho más fácil moverse entre sitios web que conducir a una nueva ubicación física.

McKinsey informa que el 75% de los consumidores han experimentado diferentes comportamientos de compra durante la pandemia, incluida la disposición a probar con nuevas marcas. Para aquellos que decidieron cambiar de marca, la disponibilidad, la conveniencia y el valor, fueron los principales impulsores.

Cuando los clientes no pueden resolver sus problemas en línea, fácilmente pueden tomar el teléfono y llamar al centro de atención al cliente de una empresa. Con una mayor competencia por el espacio en línea, las marcas deben trabajar más duro que nunca para aumentar la eficiencia y mantener la lealtad del cliente a través de experiencias digitales sin interrupciones.

Con el aumento de competencia en el espacio digital, las marcas deben trabajar más duro que nunca para aumentar la eficiencia y mantener la lealtad del cliente con experiencias sin interrupciones.

Información sobre la experiencia digital del cliente

El cambio masivo al consumo en línea convierte a los canales digitales en la forma principal en la que los clientes interactúan con su marca hoy. Revise el sitio web de su empresa, sus aplicaciones y todos los puntos de contacto digitales, y pregúntese:

• ¿Mis clientes pueden encontrar toda la información que necesitan?
• ¿Es fácil navegar por mi sitio web / aplicación?
• ¿Qué contenido o experiencias mejorarían la experiencia del cliente?
• ¿Qué aspecto de la presencia digital de mi marca podría hacer que mis tengan una mala experiencia digital?

“Ya sea que el problema sea contenido inadecuado, flujos de trabajo rotos o falta de soporte en línea, se necesita claridad acerca del “por qué” detrás de los comportamientos digitales de los clientes para poder ofrecer las mejores experiencias para los diferentes segmentos de consumidores”. Concluye Bravo.

Comience a recopilar comentarios realizando encuestas rápidas a sus clientes e identifique esos puntos débiles, analícelos rápidamente y tome las medidas necesarias. Medallia puede ayudarlo a capturar las señales de experiencia creadas en viajes diarios en interacciones en persona, aplicando tecnología de inteligencia artificial patentada para revelar información personalizada y predictiva que puede impulsar la acción con enormes resultados de negocios.