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Restaurantes en tiempos de pandemia: Cómo mejorar la Experiencia del Cliente en la entrega de alimentos a domicilio

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Definitivamente, la situación mundial provocada por la pandemia ha sido difícil para todas las industrias, y la restaurantera mexicana no ha sido la excepción; los ingresos del sector han caído alrededor de un 60% en relación a enero de 2020 y en algunos, esta caída ha sido de hasta 300%.(1) Sin embargo, por otro lado ha sido inspirador ver el nivel de responsabilidad que tanto restaurantes como empleados tienen por permanecer operando para continuar brindando una excelente experiencia del cliente, librándolos de una preocupación más durante esta emergencia sanitaria por COVID-19. 

En Medallia -plataforma pionera y líder del mercado en Gestión de la Experiencia del Cliente- han visto cuán ágiles y comprometidos han sido en la industria restaurantera, ya que muchos restaurantes y bares han buscado ideas para mejorar la experiencia del cliente, e inclusive han cambiado sus modelos de negocio para ofrecer nuevas opciones a sus compradores, desarrollando nuevos procesos para permitir pedidos, pagos y entregas sin poner en riesgo la salud de sus habituales comensales.

Quizás el más utilizado en estos días es la entrega de alimentos a domicilio; tan sólo el servicio de comida a domicilio Didi Food reporta que desde que comenzó la Fase 2 de la pandemia en México, los pedidos han incrementado 15% semana a semana, trayendo como resultado un aumento de 45% en las ventas totales de los socios restauranteros en las tres ciudades donde opera la plataforma, lo que prueba que todos los servicios a domicilio, ahora más que nunca, requieren de ofrecer un servicio de excelente calidad. 

No obstante, su auge no se limita a los requisitos actuales de refugio en el hogar que obligan a los restaurantes de todo el mundo a suspender el servicio regular, pues su rol a futuro también se ve muy prometedor. Según datos de Statista, el valor del mercado de las “food delivery apps” en México llegará a los 14.78 mil millones de dólares en 2021.

La segunda opción, también elegida por muchos de los clientes, es la entrega en el punto de venta. Así, los clientes pueden evitar por completo la interacción cara a cara ordenando y pagando con mensajes de texto y luego recogiendo sus pedidos en la acera, evitando la espera en el restaurante. Sin embargo, cualquiera de las dos opciones que sea elegida por los consumidores, requieren de un monitoreo del servicio para continuar brindando una óptima satisfacción del cliente, cubriendo sus expectativas y asegurando así la permanencia del negocio. 

Por ejemplo, el envasado de alimentos es un desafío inesperado al que se enfrentan muchos restauranteros, puesto que, a menudo, los repartidores deben tomar múltiples pedidos a la vez o dejar las comidas en las puertas para evitar el contacto. El tiempo de viaje extra hace que mantener la calidad sea especialmente difícil, pero no sin solución. El equipo del restaurante puede recabar la información de la experiencia de sus clientes para encontrar una solución rápidamente, como el uso de un nuevo empaque. Pero para hacerlo realmente funcional, durante las pruebas, el restaurante necesitará saber si los usuarios de sus servicios ven una mejora en la calidad y temperatura de la comida a domicilio. 

“Y la actualización en el servicio debe ser constante, pues las expectativas y el comportamiento de los consumidores continuarán cambiando”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente de Latinoamérica para Medallia, quien agrega: “Para hacer crecer su negocio, se debe capacitar a toda la organización para que actúe en función de los comentarios de los clientes en tiempo real y transformar así cada experiencia gastronómica”.

Para garantizar lo anterior, los restaurantes pueden utilizar el enfoque de experiencia activa de Medallia para comprender cómo medir la satisfacción del cliente fuera de sus establecimientos mediante la recaudación de comentarios por mensaje de texto, en la aplicación o por correo electrónico, inmediatamente después de recibir su pedido. Los análisis de texto en tiempo real de Medallia pueden ayudar a un restaurante a detectar cualquier problema con el servicio y hacer que cada interacción con clientes y empleados sea memorable, impulsando la calidad, el servicio y la lealtad con una gestión de experiencia de clase mundial.

1. Reporte de afectación a la industria de restaurantes de fintech Konfío.