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Customer Experience Management

Customer Experience Management

Independientemente de si una empresa es conocida como líder del mercado – o está trabajando para llegar a esa posición – son las empresas que creen en la importancia de la mejora de la experiencia del cliente las que encuentran valor en lo que hacemos.

Vital para monitorear el desempeño de su compañía.

Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Llevan a cabo transacciones con más frecuencia, gastan más y lo promocionan. Los clientes insatisfechos desertan tan pronto como sea posible; peor aún, hablan mal de usted y alejan el negocio. Para estimar cómo le irá mañana, necesita saber cómo se sienten hoy sus clientes con respecto a usted.

Entonces, ¿qué es customer experience management (CEM)?

Customer Experience Management (CEM) es un concepto que describe cómo una empresa toma el control de cómo interactúa con sus clientes. Típicamente, cada grupo en una organización construirá interacciones con los clientes desde su propia perspectiva – la de los distintos silos. CEM se trata de ver y luego mejorar las interacciones entre su negocio y sus clientes desde la perspectiva de los clientes – y a lo largo de todo el viaje que tienen con su negocio.

¿Por qué hacer esto? Pues bien, esto tiene dos objetivos: construir la lealtad de los clientes y fomentar la recomendación de boca a boca; y reducir la pérdida de clientes y los detractores que hablan negativamente de su negocio. En otras palabras: mejores resultados de negocio.

  • Escúchelos.
    Usted necesita encontrar una manera efectiva de capturar el feedback de los clientes para entender la naturaleza de su experiencia. Capturar los comentarios de los clientes no siempre es fácil, pero es el primer paso para comprender la experiencia del cliente y poder gestionarla.
  • Proporcione información a todos.
    Una vez capturada la información sobre la experiencia del cliente, es necesario difundirla a las personas adecuadas dentro de su organización de forma oportuna y relevante. A pesar de lo difícil que es capturar la retroalimentación, conseguir la información correcta para las personas adecuadas en el momento adecuado es aún más difícil.
  • Guíe, empodere y habilite.
    Por último, una vez que las personas responsables de entregar la experiencia del cliente tienen una comprensión de la experiencia que se está entregando, es necesario guiar, capacitar y permitir que actúen para mejorar esa experiencia.

La gestión de la experiencia del cliente en silos puede perjudicar a su empresa

Centros de llamadas. Tiendas de venta de menudeo. En línea. Todos estos son canales cruciales para su negocio y, si usted es como la mayoría de las organizaciones, probablemente tenga equipos dedicados para administrarlos. Y aunque sus clientes puedan tener un canal preferido con el que interactuar, no les importan los diferentes equipos y las diferentes políticas que usted tiene en cada uno de ellos. No les interesan las razones por las que ha estructurado las cosas de la forma en que lo ha hecho.

Sólo lo ven a usted. Su organización. Sus productos y servicios.

Si su organización está en un silo por un grupo funcional, a menudo sus clientes tendrán que recordarse a sí mismos que de hecho están tratando con la misma compañía. A medida que se mueven a lo largo del viaje del cliente, no se les trata como el mismo cliente.

Y en los casos en que se recopila la retroalimentación de los clientes, la inclinación natural es que los silos se centren en cómo se desempeñaron, no necesariamente en la experiencia general que la organización entregó. No está claro quién debería estar recopilando información sobre temas que trascienden los canales, y mucho menos quién debería estar actuando.

La gestión de la experiencia del cliente en silos también perjudica el crecimiento y la mejora de la organización. Cuando los éxitos y los fracasos no se comparten en una empresa, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendrán los mismos tipos de experiencias y continuarán teniendo las mismas reacciones negativas.

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Filosofía de Medallia en CEM y su papel en cada organización.

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Los beneficios de un enfoque unificado de la gestión de la experiencia del cliente

Un enfoque único y unificado del sistema de gestión de la experiencia del cliente proporciona a su empresa la capacidad de comprender y mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el viaje del cliente, creando la consistencia que sus clientes desean de cualquier empresa.

  • Aumenta las puntuaciones de satisfacción, ya que su organización estará equipada con la información que necesita, en cada paso del viaje del cliente, para mejorar.
  • Ahorra costos ya que sus equipos sólo tienen que gestionar y aprender a utilizar un único sistema (sin necesidad de capacitar por cambios internos).
  • Proporciona consistencia interna ya que la organización mide la experiencia utilizando las mismas métricas.
  • Le da claridad al negocio sobre los problemas de los clientes en todas las líneas de productos (por ejemplo, ahorros, préstamos, crédito, inversión, seguros), en todos los canales (por ejemplo, web, teléfono, en persona en la sucursal) y en todos los segmentos del mercado
  • Proporciona a los líderes y equipos de toda la empresa una visibilidad completa de las áreas de la empresa que están teniendo un impacto más positivo y negativo en la satisfacción del cliente.
  • Ofrece un indicador líder de desempeño empresarial al medir la satisfacción del cliente a través de las interacciones con los clientes y la relación.

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