Independientemente de si una empresa es conocida como líder del mercado – o está trabajando para llegar a esa posición – son las empresas que creen en la importancia de la mejora de la experiencia del cliente las que encuentran valor en lo que hacemos.
Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Llevan a cabo transacciones con más frecuencia, gastan más y lo promocionan. Los clientes insatisfechos desertan tan pronto como sea posible; peor aún, hablan mal de usted y alejan el negocio. Para estimar cómo le irá mañana, necesita saber cómo se sienten hoy sus clientes con respecto a usted.
La Customer Experience Management (CEM) es un concepto que describe cómo una empresa toma el control de cómo interactúa con sus clientes. Típicamente, cada grupo en una organización construirá interacciones con los clientes desde su propia perspectiva – la de los distintos silos. CEM se trata de ver y luego mejorar las interacciones entre su negocio y sus clientes desde la perspectiva de los clientes – y a lo largo de todo el viaje que tienen con su negocio.
¿Por qué hacer esto? Pues bien, el objetivo final es doble: construir la lealtad de los clientes y fomentar la recomendación de boca a boca; y reducir la pérdida de clientes y los detractores que hablan negativamente de su negocio. En otras palabras: mejores resultados de negocio.
Centros de llamadas. Tiendas de venta de menudeo. En línea. Todos estos son canales cruciales para su negocio y, si usted es como la mayoría de las organizaciones, probablemente tenga equipos dedicados para administrarlos. Y aunque sus clientes puedan tener un canal preferido con el que interactuar, no les importan los diferentes equipos y las diferentes políticas que usted tiene en cada uno de ellos. No les interesan las razones por las que has estructurado las cosas de la forma en que lo has hecho.
Sólo lo ven a usted. Su organización. Sus productos y servicios.
Si su organización está en un silo por un grupo funcional, a menudo sus clientes tendrán que recordarse a sí mismos que de hecho están tratando con la misma compañía. A medida que se mueven a lo largo del viaje del cliente, no se les trata como el mismo cliente.
Y en los casos en que se recopila la retroalimentación de los clientes, la inclinación natural es que los silos se centren en cómo se desempeñaron, no necesariamente en la experiencia general que la organización entregó. No está claro quién debería estar recopilando información sobre temas que trascienden los canales, y mucho menos quién debería estar actuando.
La gestión de la experiencia del cliente en silos también perjudica el crecimiento y la mejora de la organización. Cuando los éxitos y los fracasos no se comparten en una empresa, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendrán los mismos tipos de experiencias y continuarán teniendo las mismas reacciones negativas.
Filosofía de Medallia en CEM y su papel en cada organización.
Conozca másUn enfoque único y unificado del sistema de gestión de la experiencia del cliente proporciona a su empresa la capacidad de comprender y mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el viaje del cliente, creando la consistencia que sus clientes desean de cualquier empresa.
