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Retención de clientes

Retención de clientes

La retención de clientes es un conjunto de pasos que se toman o se implementan para reducir las deserciones de los clientes o la tasa de deserción de clientes.

¿Qué es la retención de clientes?

Cuando usted retiene a un cliente, usted retiene su valor de por vida – el valor de la relación futura del negocio. Retener a los clientes significa retener ese valor de por vida, tanto en términos de gastos como en poder influir a otros clientes potenciales.

¿Cómo se hace esto? Al entender el viaje del cliente – el ciclo de vida típico de un cliente – usted puede identificar dónde existen puntos débiles que causan deserción y descubrir oportunidades para mejorar. Una vez que haya identificado por qué sus clientes están buscando a sus competidores, entonces puede actuar para retenerlos.

¿Por qué importa la retención de clientes?

Los estudios han demostrado que es más barato retener a los clientes existentes que encontrar otros nuevos. Dado esto, el efecto de la retención sobre la rentabilidad puede ser enorme: el aumento de las tasas de retención de clientes en un cinco por ciento puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. ¿Por qué? Porque usted está en una posición mucho mejor para darse cuenta del valor de por vida de un cliente determinado. Y el impacto de la retención va más allá de la retención de este valor de por vida. Las estrategias efectivas de retención de clientes también hacen que los clientes existentes se conviertan en “promotores”, lo que se refiere al concepto de NPS® y a la oportunidad de hacer crecer su negocio a través del marketing boca a boca. En pocas palabras: los clientes satisfechos no sólo gastan más, sino que crean clientes más satisfechos.

¿Cómo retener a sus clientes?

La retención de clientes se basa en comprender las necesidades de sus clientes y abordarlas antes de que tengan la oportunidad de irse con un competidor. Hacer esto de manera eficiente se basa en retroalimentación efectiva. Si no está capturando adecuadamente los comentarios de los clientes sobre sus productos o servicios, entonces es casi imposible retenerlos de una manera rentable.

He aquí una buena manera de visualizar la retención de clientes: Su embudo de marketing y ventas conduce a un cubo de clientes existentes. Sin embargo, cada cubo tiene agujeros, algunos más grandes que otros. Estos pueden dar resultado a problemas como la falta de capacitación y compromiso de los empleados, la falta de recursos dedicados o de inversión, o la falta de atención a las necesidades de los clientes. La retención de clientes proviene de la reparación de estos agujeros en su cubo con fugas – y por lo tanto, mantener a más clientes existentes y realizar más de su valor de por vida. ¿Cómo se ven estos arreglos de cubo en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a sus clientes, pero éstas podrían incluir ofertas y ahorros especiales, mejoras o personalizaciones de la experiencia del cliente, comunicaciones y ofertas personalizadas, y así sucesivamente.

Cox Communications

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¿Cómo ayuda Medallia a sus esfuerzos de retención de clientes?

La retención de clientes depende de escuchar a los clientes, y Medallia le da oídos (la capacidad) a las organizaciones para hacerlo.

Tradicionalmente, la voz del cliente se aislaba dentro de varios departamentos o unidades de negocio dentro de una organización. La retroalimentación de los clientes puede estar fragmentada en múltiples programas de encuestas, sitios web sociales y otros puntos de contacto. Medallia proporciona una infraestructura para crear una imagen unificada de cómo los clientes están respondiendo a sus productos y servicios. En otras palabras, proporciona los cables para conectar a su organización con la retroalimentación de los clientes.

Al incorporar los comentarios de los clientes y todos sus puntos de contacto, entregarlos en tiempo real e integrarlos en la cultura de los empleados de todas las unidades de negocio, Medallia permite a las organizaciones actuar de forma rápida y eficaz para retener a los clientes. Al ser capaz de analizar rápidamente grandes cantidades de datos, Medallia también ayuda a las organizaciones a obtener una visión más amplia y puntos débiles que les permitirán realizar cambios importantes (que retendrán a los clientes).

A medida que identifica estas oportunidades de innovación en la experiencia del cliente, Medallia le ofrece la posibilidad de probar los efectos de los cambios en la experiencia del cliente en términos de sentimiento del cliente, retroalimentación e incluso comportamiento de gasto. Esto ayuda a las empresas a retener a los clientes de una forma rentable, en lugar de una forma costosa y arriesgada. No más inversiones ciegas para retener a los clientes.

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