Retenga a sus Clientes brindando Experiencias a la medida

La retención de clientes es un conjunto de pasos o procesos implementados para reducir las deserciones de clientes o la tasa de abandono.

Cuando retiene a un cliente, conserva su “lifetime value”, esto es el valor neto de los ingresos que genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Retener a los clientes significa conservar ese “lifetime value”, tanto en términos de su gasto como de su poder para influir en otros clientes potenciales.

¿Cómo se consigue? Al comprender el “customer journey”, el ciclo de vida típico de un cliente, se puede identificar dónde están las áreas de oportunidad que causan el abandono y descubrir oportunidades para mejorar. Una vez que haya identificado porqué sus clientes se están yendo con su competencia, podrá actuar para retenerlos.

¿Por qué es importante la retención de los clientes?

Los estudios han demostrado que es más barato retener a los clientes existentes que encontrar clientes nuevos. Dado esto, el efecto de la retención en la rentabilidad de la empresa puede ser enorme: aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en cualquier parte de su negocio del 25% al 95%. ¿Por qué? Porque está en una posición mucho mejor para darse cuenta del “lifetime value” de un cliente determinado. Y el impacto va más allá de la retención de este “lifetime value”. Las estrategias efectivas de retención de clientes también hacen que esos clientes existentes se conviertan en “promotores”, lo que tiene que ver con el concepto de NPS® y la oportunidad de hacer crecer su negocio a través de las recomendaciones de boca en boca. En pocas palabras: los clientes felices no solo gastan más, sino que crean más clientes felices.

¿Cómo se retiene a los clientes?

La retención de los clientes se basa en comprender sus necesidades y abordarlas antes de que tengan la oportunidad de irse con un competidor. Para hacer esto de forma eficaz es necesaria la escucha activa. Si no recolecta adecuadamente el feedback de los clientes acerca de sus productos o servicios, es casi imposible retenerlos de una manera rentable.

Aquí tiene una buena manera de visualizar la fidelización de clientes: Su embudo o “funnel” de marketing y ventas conduce a una cubeta llena de clientes existentes. Sin embargo, cada cubeta tiene agujeros, algunos más grandes que otros. Pueden ser el resultado de problemas como la falta de formación y compromiso de los empleados, la falta de recursos o inversiones específicas o necesidades no atendidas de sus clientes. La retención de clientes pasa por arreglar los agujeros de su cubeta, atajar las fugas y, por lo tanto, mantener a más clientes existentes dándose cuenta de su “lifetime value”. ¿Cómo arreglamos esos agujeros en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a sus clientes: por ejemplo, ofertas especiales y descuentos, mejoras en la Experiencia de Cliente o comunicaciones y ofertas personalizadas, etc.

¿Cómo ayuda Medallia a sus esfuerzos para retener a sus clientes?

La retención de los clientes depende de la escucha activa de clientes, y Medallia proporciona a las organizaciones los oídos (la capacidad) para hacerlo.

Tradicionalmente, la voz del cliente se aislaba dentro de varios departamentos o unidades de negocio dentro de una organización. El feedback de los clientes puede estar fragmentado en múltiples programas de encuestas, páginas web sociales y otros puntos de contacto. Medallia proporciona una infraestructura para darle una imagen unificada de cómo responden sus clientes a sus productos y servicios. En otras palabras, proporciona los cables para conectar su organización al feedback de sus clientes.

Al incorporar el feedback de los clientes desde todos los puntos donde se ha establecido contacto con ellos, entregarlo en tiempo real e integrarlo en la cultura de los empleados en todas las unidades de negocio, Medallia permite a las organizaciones actuar de manera rápida y eficiente en la retención. Al poder analizar rápidamente grandes cantidades de datos, Medallia también ayuda a las organizaciones a revelar información y puntos de vista más amplios, lo que les permitirá realizar cambios importantes (que retendrán a los clientes).

A medida que identifica estas oportunidades para la innovación de la Experiencia de Cliente, Medallia le ofrece la posibilidad de probar el efecto de los cambios en la Experiencia de Cliente que entrega, en términos de sensaciones, feedback e incluso comportamiento del consumidor en cuanto a su gasto. Esto ayuda a las empresas a fidelizar a sus clientes de una manera rentable, en vez de hacerlo de forma arriesgada e invirtiendo grandes cantidades de dinero. Se acabó invertir a ciegas para fidelizar clientes.