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Convirtiéndose en el mejor priorizando la experiencia del cliente

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Encuestas completadas en todos los canales

6 millones

Crecimiento en transacciones digitales

155%

Aumento en las tasas de respuesta

5 veces

Como el banco mexicano más grande, en 2017, Banorte fijó la visión de ser el mejor grupo financiero de México y para los mexicanos en el año 2020. El equipo de Banorte no buscaba ser el banco más grande, sino el mejor en términos de atención y servicio. Con más de 11.2 millones de clientes, Banorte utilizaba múltiples sistemas para obtener y almacenar información, pero no tenía forma de poder predecir el comportamiento de los clientes o de dar recomendaciones para las oportunidades de venta cruzada. Para lograr este objetivo, Banorte necesitaba una estrategia para colocar al cliente como el centro de la organización.

Dirigido por la alta dirección, Banorte eligió a Medallia para recibir información en cada interacción con los clientes. Se implementó un programa de experiencia para recibir retroalimentación de los clientes en las sucursales, cajeros automáticos, canales digitales como el sitio web y la aplicación, centros de contacto, banca preferente, banca patrimonial y privada, corresponsales y seguros.

Banorte utiliza Medallia Conversations para obtener un pulso rápido en el proceso de activación de la tarjeta de crédito y está buscando expandir las conversaciones bidireccionales en las sucursales y en otras señales tales como los cajeros automáticos. Banorte también ha dado prioridad a los datos no estructurados para entender lo que los clientes están diciendo. Utilizando Medallia Text Analytics, la empresa puede no sólo categorizar lo que sus clientes están diciendo de acuerdo los temas basados en sus objetivos, sino que también puede entender las emociones de sus clientes en los comentarios que dejan en las encuestas. Con la más reciente implementación de Medallia CX Profiles, los directores de las sucursales y los equipos de los centros de contacto podrán ofrecer una experiencia personalizada a los clientes mientras interactúan con ellos.

- Claudia Ignacio, Directora Ejecutiva de Experiencia al Cliente, Grupo Financiero Banorte

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