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Cómo un minorista visionario mejora continuamente la ya alta fidelidad

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Respuestas a Encuestas por Año

800,000

Accesos de Clientes

+2-3X

Índice de Fidelidad del Cliente

+6%

El Desafío

Sephora estaba buscando una solución ágil no solo para descubrir nuevos productos, sino también para hacer un seguimiento del éxito de sus mejoras e innovaciones. La compañía eligió así a Medallia por dos razones: su software y su comprensión del sector minorista.

La acción

Desde cero, Sephora ha activado un programa de “close the loop” en América del Norte. Además, junto con Medallia, prueba nuevos servicios innovadores para fomentar el relacionamiento con el cliente, midiendo su efectividad a través del feedback recibido. Recientemente, Sephora ha probado y lanzado dos servicios en la tienda, Color IQ y Skincare IQ, que ayudan a los clientes a encontrar el producto adecuado según el tipo de piel y del tratamiento. Hoy, Medallia es una parte integrante de la cultura de Sephora: el objetivo de la compañía es crear experiencias agradables e inolvidables para el cliente.

El resultado

La inversión de Sephora en mejorar la experiencia de los clientes ha dado frutos. Desde el lanzamiento de Medallia, casi todos los indicadores clave de la experiencia de los clientes han mejorado, incluyendo el índice de lealtad del cliente, la probabilidad de recomendación, la satisfacción con el agente, la experiencia de pago y más. Los índices de respuesta aumentaron y las comunicaciones con los clientes en las tiendas mejoraron gracias al diálogo inmediato entre los clientes y los gerentes.

Kahla Broussard VP of Retail Sephora

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