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El cliente en el centro de las experiencias del ecommerce en Walmart México

Sofa day indulgences

Valorado en

1000 millones de pesos

Reducción de

los costos operativos

Disminución del

tiempo de asistencia

Experience Cloud de Medallia permite a las tiendas entender el “por qué” de las puntuaciones del feedback de los clientes. La solución de Medallia Analitycs sintetiza de manera única la información detallada sobre los comentarios escritos para permitir que las organizaciones comprendan mejor las razones detrás de las puntuaciones y qué hacer al respecto

Fueron estas capacidades de Text Analytics de Medallia las que marcaron un punto de inflexión para Walmart México. El equipo de comercio electrónico pudo finalmente identificar los temas y el sentimiento en español nativo, en lugar de otras soluciones que probaron en el pasado y que se basan en motores de traducción imperfectos.

Josué Berlanga, Director de Atención al Cliente y Experiencia del Cliente de Walmart México, comentó: “Una vez que empezamos a escuchar lo que nuestros clientes decían en sus propias palabras, y a tomar medidas tanto a nivel de la tienda como a nivel corporativo, el viaje realmente comenzó”.

Berlanga señaló que el programa de Experiencia del Cliente de Walmart México se ha ampliado para cubrir cada paso del viaje de los clientes. En cada paso, la inversión ha demostrado un retorno de inversión positivo y un aumento del NPS. “Ahora tenemos análisis de texto y alertas en tiempo real. En solo un par de años dimos un salto cuántico. Para mí fue un honor estar involucrado en la implementación de Medallia y poner al cliente en el centro de cada decisión”.

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