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Net Promoter Score®

Net Promoter Score

Definición de Net Promoter Score

El Net Promoter Score es un índice que va desde -100 a 100 y mide la disposición de los clientes a recomendar a otros los productos o servicios de una empresa. Se utiliza como un indicador para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y su lealtad a la marca.

Cálculo del Net Promoter Score

A los clientes se les plantea una única pregunta. Se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de recomendar la empresa o la marca a un amigo o colega. «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende el producto o servicio de esta compañía a un amigo o colega?» Según su clasificación, los clientes se dividen en 3 categorías: detractores, pasivos y promotores.

Detractores

DETRACTORES

Los “detractores” son los que otorgan una puntuación inferior o igual a 6. No están particularmente entusiasmados con el producto o el servicio. Con toda probabilidad, no volverán a comprar nada de la empresa y podrían dañar la reputación de la compañía mediante comentarios negativos.

Pasivos

PASIVOS

Los “pasivos” son los que han otorgado una puntuación de 7 u 8. Están algo satisfechos, pero podrían cambiar fácilmente a la oferta de un competidor si se les presenta la oportunidad. Probablemente no difundirán ningún comentario negativo, pero no están lo suficientemente entusiasmados con sus productos o servicios como para promocionarlos.

Promotores

PROMOTORES

Los “promotores” respondieron con un 9 o 10. Les encantan los productos y servicios de la compañía. Son los compradores habituales, los entusiastas proselitistas que recomiendan los productos y servicios de la empresa a otros compradores potenciales.

El Net Promoter Score (NPS) se determina restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes promotores. Lo que se genera es una puntuación de entre -100 y 100 llamada Net Promoter Score. En un extremo del espectro, si al ser encuestados todos los clientes otorgasen una puntuación menor o igual a 6, esto daría como resultado un NPS de -100. En el otro extremo del espectro, si todos los clientes respondieran la pregunta con un 9 o un 10, entonces el Net Promoter Score sería de 100 puntos.

Cálculo del Net Promoter Score
El

FOLLETO

El "por qué" detrás de la puntuación NPS®

El Net Promoter Score (NPS)® es una potente herramienta para medir la lealtad del cliente y, por extensión, el estado de salud de la empresa. Aprenda cómo puede usarlo en su propio programa CEM.

Más información

¿Cómo leer un Net Promoter Score?

La base estructural de un Net Promoter Score es fácil de entender, de ahí su popularidad y uso generalizado. Si una empresa tiene más detractores que promotores, la puntuación será negativa y viceversa. El Net Promoter Score proporciona a las empresas una métrica simple y directa que se puede compartir con los empleados que estén en contacto directo con sus clientes. El Net Promoter Score es útil porque se puede usar como motivación para que los empleados mejoren y proporcionen la mejor experiencia posible. El objetivo final es convertir a los clientes que no están contentos en promotores que difundan la información y permitirán mayores ingresos y ganancias.

Las puntuaciones de Net Promoter Score más altas tienden a indicar que el negocio es más saludable, mientras que las puntuaciones de Net Promoter Score más bajas pueden ser una advertencia a tiempo para profundizar en la posible satisfacción del cliente y los problemas de lealtad. Las puntuaciones de Net Promoter Score a menudo son bastante bajas. Fred Reichheld, en el cálculo que hizo de 400 compañías en 28 industrias en 2003 (artículo de Harward Business Review titulado “The One Number You Need to Grow”), descubrió que la puntuación media de Net Promoter Score era solo de 16.

El aspecto económico del Net Promoter Score

Está claro que el equilibrio entre los detractores y los promotores indicaría el potencial para el éxito de una empresa. Comenzando desde el principio, a la empresa le costaría mucho más dinero recuperar a un detractor que simplemente mantener a los promotores a bordo. Un detractor puede presentar quejas, atascar servicio al cliente y necesitará más tiempo y recursos de la compañía para ser atendido. No comprarán más productos y servicios de la compañía debido a su experiencia negativa y podrían hablar muy mal de su marca a sus semejantes.

Lo contrario también es cierto para clientes entusiastas y promotores. Comprarán más de la compañía que les gusta, necesitarán menos servicio al cliente y recomendarán la empresa a amigos y familiares. ¡La publicidad gratuita de un promotor significa que la empresa no necesita gastar tanto en marketing y publicidad! Como dijo Fred Reichheld, «en la práctica, los promotores se convierten en el departamento de marketing de la compañía».

El aspecto económico del Net Promoter Score

Bain and Co, quienes originariamente introdujeron esta métrica, han analizado la correlación entre el crecimiento de una empresa y su Net Promoter Score. Descubrieron que para la mayoría de las industrias, el Net Promoter Score representa del 20% al 60% de la tasa de crecimiento orgánico de una empresa. De media, el líder en una industria tiene un Net Promoter Score de más del doble que el de sus competidores. (Puede encontrar más información en la web de Bain: ‘NPS and growth’).

Bain & Co muestra en su web una lista parcial de empresas que utilizan el sistema Net Promoter Score. La lista obviamente no está completa, pero da una idea de la popularidad y el uso generalizado del Net Promoter Score. La lista se puede encontrar aquí: Empresas que usan NPS

¿Cómo puede funcionar el Net Promoter Score para su negocio? ¿Y cómo aumentar el NPS?

Calcular el Net Promoter Score de una organización de vez en cuando no es suficiente como para generar un valor significativo por sí solo. Debe formar parte de un ecosistema más amplio a través del cual viva y respire toda la empresa.

En primer lugar, sin el apoyo de la dirección de la empresa y un fuerte compromiso para mejorar la “customer experience”, será difícil para cualquiera que forme parte de aquella, ya sea en el departamento de marketing, ventas, operaciones, “servicio al cliente” o un equipo de “customer experience”, obtener el compromiso y la transversalidad requeridos por el programa. Tiene que ser un esfuerzo de toda la empresa.

En segundo lugar, el ecosistema NPS necesita ser un circuito cerrado. Los empleados en contacto con el cliente deben poder actuar sobre el feedback en tiempo real y según el “insight” de los clientes y del resto de la empresa. Tanto si se trata del departamento de operaciones, ventas o marketing, todos deberían poder aprender y mejorar a partir del uso de la información obtenida.

En tercer lugar, los datos deben ser analizados adecuadamente. El poder del Net Promoter Score se basa en su sencillez pero, a menos que una empresa analice los datos y descubra las causas fundamentales de las experiencias de sus detractores o los factores del éxito que convirtieron a simples clientes en promotores, se perderá una fórmula que le servirá para el crecimiento futuro, la rentabilidad y la sostenibilidad. Por ejemplo, una empresa puede estar satisfecha leyendo todos los comentarios, etiquetándolos, clasificándolos y luego buscando patrones. Es de suma importancia para el liderazgo de una empresa buscar los “porqués” detrás de los datos y adaptarse y evolucionar en consecuencia.

¿Cómo funciona Medallia?

El software de Medallia no solo calculará el Net Promoter Score de su compañía, sino que también responderá a “por qué” recibe esas puntuaciones. El análisis textual nativo de Medallia analiza automáticamente los comentarios literales, y descubre y cuantifica fácilmente lo que su empresa hace bien y lo que puede corregir o mejorar: ya sea un problema de producto, de asistencia al cliente o un problema de logística. Medallia elimina las conjeturas.

Transformación de la CX con el Net Promoter System

La solución CX de Bain para NPS impulsada por Medallia es una solución desarrollada conjuntamente que reúne el probado marco del Net Promoter System de Bain y la insuperable Experience Cloud de Medallia. Combinando la voz del cliente, la voz del empleado y los datos operativos, esta solución NPS a nivel empresarial ya ha brindado resultados transformadores a muchos clientes. Para obtener más información sobre esta solución, contáctenos en bain_nps_solution@medallia.com.

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