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07.16.2020

Medallia, Ayudando A Las Organizaciones A Entregar Experiencias Excepcionales En El Nuevo Mundo Digital

* Medallia es una red mundial de rápido crecimiento, con oficinas en 15 ciudades alrededor del mundo, entre ellas Ciudad de México, Nueva York, Londres, París, Sídney, Buenos Aires y Tel Aviv.

* Más de un millar de las marcas más importantes del mundo confían en Medallia para ayudarlos a convertir al cliente y los empleados en el centro de su actividad.

Ciudad de México – 16 de julio del 2020Medallia Inc. (NYSE: MDLA), plataforma pionera y líder del mercado en Gestión de la Experiencia del Cliente y el Empleado, reiteró hoy su compromiso con el mercado mexicano, ofreciendo sus servicios de innovación tecnológica y mejora de prácticas para la toma de acciones comerciales estratégicas, rápidas y precisas que deleiten a sus clientes y empleados e impulsen la lealtad con ayuda de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático.

Mundialmente estamos atravesando un hecho histórico sin precedentes, las organizaciones necesitan cambiar rápidamente sus modelos de negocio, y es más importante que nunca escuchar a los clientes y empleados”, aseguró Enrique Bravo, Vicepresidente de Latinoamérica para Medallia. “Es muy difícil para los líderes saber qué se siente al estar en la primera línea en este momento. Y es solo a través de capturar las señales para escuchar la voz del empleado, entender lo que están diciendo y sintiendo directamente, que se puede obtener una idea de cómo las decisiones que se están tomando, impactan a los clientes”.

El mundo se está moviendo hacia el video como una forma rápida y poderosa para capturar comentarios y opiniones valiosas de los clientes, por lo que en mayo pasado, Medallia lanzó Medallia LivingLens el cual sirve para analizar y gestionar los datos contenidos en la voz, sentimientos, emociones y objetos contenidos en el video; y Medallia Speech, el cual agrega transcripción y análisis de voz en tiempo real para analizar millones de horas de llamadas a Medallia Experience Cloud que, combinando el análisis de texto, con información digital, video y otros canales, proporciona una comprensión rica e integral del viaje del consumidor de extremo a extremo. 

“Encontramos una mina de oro en hallazgos en la retroalimentación por voz y video, dos canales masivos y en crecimiento que se adaptan a la era digital actual, y Medallia es la única plataforma de gestión de la experiencia que combina todos los métodos de comunicación humana que se utilizan para obtener toda la retroalimentación en una sola plataforma, ofreciendo el conjunto más rico de ideas para actuar”, concluyó Bravo. 

Hoy, con la mayoría de las empresas ofreciendo transacciones en línea y con sus trabajadores en home office derivado del confinamiento por la pandemia de COVID-19 que ha obligado al mundo a sumarse rápidamente a la transformación digital, es vital comprender los temas, sentimientos y factores subyacentes de satisfacción en todos los datos -desde comentarios de encuestas, registros de chats, correos electrónicos, hasta redes sociales y más- para convertirlos en información procesable. Con Medallia Experience Cloud, las organizaciones pueden reducir la pérdida de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, y crear oportunidades de venta, proporcionando retornos de inversión claros y robustos gracias a las acciones basadas en el aprendizaje profundo y el descubrimiento de hallazgos automático. 

Ejemplo de esto es Banorte, institución financiera y bancaria quien, en 2017, siendo el banco más grande mexicano definió la siguiente visión: “Convertir a GFNORTE en el mejor Grupo Financiero de México y para los mexicanos hacia el año 2020” en términos de atención y servicio. 

Para lograrlo, Banorte necesitaba una estrategia para poner al cliente en el centro, lo que volvió muy relevante desarrollar la capacidad de escuchar a sus clientes para cumplir las expectativas, por lo que el banco decidió escuchar al cliente en cada una de las interacciones, y eligió a Medallia para lograrlo. Así, Banorte implementó un programa de experiencia para escuchar al cliente en sucursales, ATMs, canales digitales, centro de contacto, Banca preferente, Banca patrimonial y privada, corresponsales, y seguros; de igual forma, empezó a escuchar la voz de sus colaboradores en la misma plataforma, la cual ya ha recibido 6 millones de encuestas completadas en todos los canales.

Con todo lo anterior, el 01 de julio de 2020, Banorte fue nombrado por Lafferty Group como el mejor banco de México, siendo un importante testigo de cómo la tecnología de Medallia ayuda a comprender cada viaje y ofrecer experiencias personalizadas y memorables. 

“Durante la crisis por Covid-19, pudimos reaccionar rápidamente, diseñando una estrategia para ponernos en el lugar de nuestros clientes. Durante la pandemia se dio continuidad al negocio tomando decisiones con la voz del cliente y del colaborador, lo que nos permitió acelerar nuestros servicios y capacidades; tener una comunicación continua y empática y mantener la productividad y el compromiso mediante equipos virtuales”  Comentó Claudia Ignacio, Directora Ejecutiva de Experiencia al Cliente en Grupo Financiero Banorte, y agregó: “Actualmente hay 13,000 colaboradores con acceso a la voz del cliente en tiempo real  y 500 equipos de trabajo involucrados. Además de que contamos con un programa de apoyo que beneficia a 600,000 clientes, con lo cual logramos mejorar el NPS*® (Net Promoter Score) en todos los puntos de contacto, incluso durante la pandemia”. 

Conoce más acerca de cómo aprovechar las nuevas tecnologías para detectar patrones e identificar riesgos y oportunidades, optimizando las experiencias en cualquier etapa del viaje con ayuda de Medallia aquí. 

* NPS – herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. ©

 

Acerca de Medallia

Medallia es pionera y líder del mercado en gestión de experiencias. La galardonada plataforma SaaS de Medallia, Medallia Experience Cloud, lidera el mercado en la comprensión y gestión de la experiencia para clientes, empleados y público en general.

Medallia convierte datos de experiencias creadas en la jornada diaria en interacciones personales, digitales y de IoT y aplica tecnología de inteligencia artificial patentada para revelar información personalizada y predictiva que puede impulsar la acción con tremendos resultados comerciales. Usando Medallia. Experimente Cloud, los clientes pueden reducir la rotación, convertir a los detractores en promotores y compradores, y crear oportunidades de venta cruzada y al momento, proporcionando retornos de inversión claros y potentes.