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Voz del Cliente

Voice of the Customer

Los programas Voz del Cliente (VoC) le permiten entender la experiencia que ofrece a sus clientes.

¿Qué es el Voz del Cliente?

Voz del Cliente es el proceso por el cual las preferencias y experiencias de sus clientes son consultadas y compartidas dentro de su empresa.

¿Con qué objetivo?

  • Descubrir las razones que hay detrás de las puntuaciones del feedback
  • Entender las necesidades, deseos y problemáticas de sus clientes
  • Priorizarlos
  • Entender cómo sus clientes ven y valoran sus productos
  • Entender cuándo se está cumpliendo el compromiso con sus clientes y cuándo no
  • Utilizar toda esta información para definir la forma en la que su oferta se desarrolla y mejora

¿Porqué es importante el Voz del Cliente?

Peter Drucker pronunció la famosa frase: «el propósito de un negocio es crear un cliente». Pues bien, el propósito del VoC es doble:

  • Retener a los clientes que ya ha creado y
  • Mejorar sus productos y servicios de manera que atraigan a nuevos clientes.

 

Al escuchar a sus clientes y actuar sobre su feedback, Voz del Cliente le permite crear mejores productos y ofrecer mejores servicios que de otra manera no habría podido ofrecer.

Tradicionalmente, los negocios usaban el “voto con sus carteras” de los clientes para obtener feedback. Lo que la gente compra es una forma inmediata e importante de entender qué está funcionando y qué no dentro de un negocio. Pero es un feedback demasiado simple. No nos dice, por ejemplo, dónde se podría mejorar o si la gente está pagando su dinero a regañadientes a la espera de que surja un competidor nuevo que le ofrezca algo mejor. Que su empresa tenga en cuenta la opinión de los clientes y entienda cómo fue su experiencia, en términos tanto cuantitativos como cualitativos, ofrece mucho más.

La otra razón por la cual es tan valioso es que no hay otra manera de entender plenamente el viaje que sus clientes emprenden. Cada uno de ellos interactuará a través de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros de su equipo, comprará diferentes productos y servicios y tendrá diferentes experiencias post-venta. En vez de centrarse solamente en uno de estos aspectos, VoC adopta un visión unificada, estando presente a través de todo el “customer journey”, independientemente de qué canal utiliza el cliente o qué producto o servicio compra.

¿Cuál es la única forma de obtener esto? Escuchando la voz del cliente.

¿Cómo funciona Voz del Cliente?

La voz del cliente se puede escuchar gracias a una gran variedad de recursos: entrevistas, grupos de opinión, estudios etnográficos, entre otros muchos ejemplos.

Sin embargo, la última generación de VoC puede desarrollarse a una escala mayor de lo que nunca se había hecho antes, ya que aprovecha el poder de internet. Usted ya no necesitará una muestra aleatoria de algunos de sus clientes, sino que será capaz de empezar una conversación con todos y cada uno de ellos.

Para hacer esto, puede usar tanto el feedback que solicite de forma activa (a través de correo electrónico, interceptado vía web o SMS) como el feedback que no haya solicitado (especialmente el de las redes sociales). Así podrá escuchar la voz de sus clientes. Esto le permite crear una imagen completa de la experiencia que está ofreciendo a todos ellos. Una vez que tenga esta imagen completa, puede recoger toda esta información y retroalimentar a su empresa con ella.

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¿Cómo lo consigue Medallia?

Medallia es el proveedor líder de este nuevo tipo de programa Voz del Cliente, con el que su empresa puede oir la voz de cada cliente. Hacemos esto a un alto nivel, generando feedback, transformándolo en información y haciéndola accesible y útil para todos, desde la junta directiva hasta los empleados que atienden a los clientes.

¿Cómo lo hacemos? Pues bien, empezamos colaborando con usted para identificar a sus clientes. Facilitaremos la conversación entre usted y cada uno de ellos, tanto a través del feedback solicitado como el no solicitado.

Pero, en realidad, conseguir el feedback es solo el principio del proceso.

A partir de aquí, en tiempo real, Medallia convierte ese feedback en insight. Le ayudaremos a entender qué están experimentando sus clientes, así como qué está funcionando bien y qué no. Usaremos avanzados instrumentos de análisis de texto para extraer información de los comentarios literales y los asociaremos con las puntuaciones de los clientes.

Y, finalmente, lo convertiremos en información útil y relevante para todo el mundo dentro de su empresa. Todo ello de forma personalizada. Así, por ejemplo, los miembros de su equipo en contacto directo con el cliente pueden iniciar sesión y ver el feedback de los clientes a los que han ayudado y entender qué tienen que hacer para mejorar. Esto también sucede en todos los ámbitos, hasta en la junta directiva, brindando a los ejecutivos una panorámica de alto nivel de cómo la actuación de su empresa es vista a ojos de todos sus clientes.

Haga clic aquí para descubrir más sobre los programas Voz del Cliente de Medallia.

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