Voz del Cliente (VoC)
Los programas de Voz del Cliente (Voice of the Customer - VoC) le permiten entender la experiencia que ofrece a sus clientes.
¿Qué es la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente es el proceso por el cual las preferencias y experiencias de sus clientes se recopilan y se comparten dentro de su organización.
¿Con qué objetivo?
- Descubra las razones que hay detrás de las puntuaciones del feedback
- Entienda las necesidades, deseos y problemáticas de sus clientes
- Priorícelos
- Comprenda cómo sus clientes ven y valoran sus productos
- Entienda cuándo se está cumpliendo el compromiso con sus clientes y cuándo no
- Utilice toda esta información para comunicar la forma en la que su oferta se desarrolla y mejora
¿Por qué es importante la Voz del Cliente?
Peter Drucker dijo la famosa frase: «el propósito de un negocio es crear un cliente». Pues bien, el propósito del VoC es doble:
- Retener a los clientes que ya ha creado y
- Mejorar sus productos y servicios de manera que atraigan a nuevos clientes.
Al escuchar a sus clientes y actuar sobre su feedback, la voz del cliente le permite crear mejores productos y ofrecer mejores servicios que de otra manera no habría podido ofrecer.
Tradicionalmente, los negocios usaban el “voto pensando en el bolsillo” de los clientes para obtener feedback. Lo que la gente compra es una forma inmediata e importante de entender qué está funcionando y qué no dentro de un negocio. Pero es un feedback demasiado directo. No nos dice, por ejemplo, dónde se podría mejorar o si la gente está comprando a regañadientes a la espera de que surja un competidor que le ofrezca algo mejor. Que su organización tome en cuenta la opinión de los clientes y entienda cómo fue su experiencia, en términos tanto cuantitativos como cualitativos, ofrece mucho más.
La otra razón por la que es tan valioso es que no hay otra manera de entender plenamente el journey que sus clientes emprenden. Cada uno de ellos interactuará a través de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros de su equipo, comprará diferentes productos y servicios y tendrá diferentes experiencias post-venta. En vez de centrarse solamente en uno de estos aspectos, VoC adopta una visión unificada, estando presente a través de todo el “customer journey”, independientemente de qué canal utilice el cliente o qué producto o servicio compre.
¿Cuál es la única forma de obtener esto? Escuchando la voz del cliente.
¿Cómo funciona la Voz del Cliente?
La voz del cliente se puede escuchar por medio de una gran variedad de recursos: entrevistas, focus groups, estudios etnográficos, entre otros muchos ejemplos.
Sin embargo, la última generación de VoC se puede llevar a cabo a una escala mayor de lo que nunca se había hecho antes, ya que aprovecha el poder de internet. Usted ya no necesitará una muestra aleatoria de algunos de sus clientes, sino que podrá iniciar una conversación con todos y cada uno de ellos.
Para hacer esto, puede usar tanto el feedback que solicite (a través de email, web o SMS) como el feedback que no haya solicitado directamente (especialmente la de las redes sociales) para escuchar la voz del cliente. Esto le permite crear una imagen completa de la experiencia que está ofreciendo a todos ellos. Una vez que tenga una imagen completa, puede reunir toda esta información y retroalimentar a su organización con ella.
Case Study
Cox Communications
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¿Cómo lo consigue Medallia?
Medallia es el proveedor líder de este nuevo tipo de programa de Vozdel Cliente (Voice of the Customer – VoC), con el que su organización puede escuchar la voz de cada cliente. Hacemos esto a un alto nivel, generando feedback, transformándolo en información y haciéndola accesible y útil para todos, desde la alta dirección hasta los empleados que atienden a los clientes.
¿Cómo lo hacemos? Pues bien, empezamos colaborando con usted para identificar a sus clientes. Facilitaremos el diálogo entre la empresa y cada uno de sus clientes, tanto a través del feedback solicitado como del no solicitado.
Pero, en realidad, conseguir el feedback es solo el principio del proceso.
A partir de aquí, Medallia convierte ese feedback en información en tiempo real. Le ayudaremos a entender qué están experimentando sus clientes, así como qué está funcionando bien y qué no. Usaremos instrumentos de análisis de texto avanzados para extraer información de los comentarios literales y los asociaremos con las puntuaciones de los clientes.
Y, finalmente, lo convertiremos en información útil y relevante para todos, dentro de su organización. Todo esto de forma personalizada. Así, por ejemplo, los miembros de su equipo que estén en contacto directo con el cliente pueden iniciar sesión y ver el feedback de los clientes a los que han ayudado y entender qué tienen que hacer para mejorar. Esto también sucede en todos los ámbitos, hasta en la alta dirección, brindando a los ejecutivos un panoramade alto nivel de cómo se ve el desempeño de la organización a ojos de todos sus clientes.
Haga clic aquí para descubrir más sobre los programas Voz del Cliente de Medallia.
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